Von der Datenflut zur zielgerichteten Kunden-Kommunikation
Aus unverbundenen Datensilos wurde eine vernetzte Wissensbasis
Der Kunde – eine Service-Organisation – verfügte über zahlreiche Datenquellen – von Kundeverwaltung über Ticket-Systeme bis hin zu Veranstaltungs- und Förderdaten. Diese Informationen wurden bislang nur teilweise genutzt. Ziel war es, ein Konzept zu entwickeln, wie der Kunde ihre Daten künftig einsetzen kann, um seine Kunden gezielter, individueller und effizienter anzusprechen.
Die Vision war, vorausschauend im Sinne der Kunden zu agieren – etwa bei gesetzlichen Änderungen, Förderungen oder anstehenden Fristen – und Führungskräfte durch ein datenbasiertes „Cockpit“ zu unterstützen.
Das Problem wird sichtbar
Mit der Zeit wurde klar: Die vorhandenen Daten wurden zu wenig verknüpft, um den Dialog mit den Servicekunden zu personalisieren oder Angebote zielgerichtet zu gestalten. Darüber hinaus gab es Unsicherheiten über die Qualität und Aktualität der Daten – waren die Informationen noch korrekt, vollständig oder doppelt erfasst?
Auch bei der Zielgruppenfindung herrschte keine einheitliche Linie: Welche Servicekunden interessieren sich für welche Themen? Welche Branchen sind von neuen Produkten und Programmen besonders betroffen? Diese Fragen ließen sich nur schwer beantworten.
Der Wendepunkt
Im Rahmen des Projekts „Profiling“ entschied sich dann der Kunde, ihre Daten noch strategischer zu nutzen – nicht nur zur Verwaltung und Ansprache, sondern als Schlüssel zur Servicequalität. Gemeinsam mit dem Beratungsteam von Digital Excellence wurde in einem strukturierten Ideation-Workshop die Basis gelegt.
Im Scoping wurde definiert, welche Ziele und Nutzen erreicht werden sollten.
Anschließend wurden in der Ideation-Phase konkrete Ideen entwickelt, wie Daten sinnvoll zusammengeführt und genutzt werden können.
Schließlich entstanden aus diesen Ideen bewertete Use-Cases, die zeigen, wo der größte Mehrwert und die geringste Umsetzungskomplexität liegen.
Impuls aus Digital-Karte
Mit datenbasiertem Kunden-Profiling und gezieltem Hyper Targeting verwandelt jedes Unternehmen Informationsflut in passgenaue Kommunikation. Jede Nachricht erreicht nun genau jene, für die sie wirklich Wert schafft.
Die Lösung: Daten mit Sinn
Die Workshops brachten Klarheit und greifbare Use-Cases hervor.
Dazu gehörten u. a.:
Ein automatisches Vorschlagswesen für Beratungsinhalte und Newsletter,
Ein System zur Datenqualitätsprüfung im Kundenkontakt, und
ein prozessgestütztes Tool, um Zielgruppen für Aussendungen effizient und treffsicher zu generieren.
Zum ersten Mal entstand ein ganzheitlicher Blick auf die Datenwelt des Kunden – ein Schritt in Richtung einer Organisation, die proaktiv und intelligent im Sinne ihrer Servicekunden handelt.
Das Ergebnis
Das Projekt lieferte nicht nur Ideen, sondern eine klare Roadmap zur Umsetzung:
Welche Datenquellen werden priorisiert? Welche Use-Cases bringen kurzfristigen Nutzen? Und welche Investitionen lohnen sich langfristig?
Der Kunde hat damit den Grundstein gelegt für eine datenbasierte Mitgliederkommunikation, die weniger streut, dafür mehr trifft.
Heute kann der Kunde:
Kunden gezielter und relevanter ansprechen,
den Aufwand für Marketing und Kommunikation reduzieren,
die Qualität ihrer Daten systematisch verbessern,
und Führungskräften ein klares Bild über Trends, Bedarfe und Potenziale bieten.
Kurz gesagt: Aus vielen unverbundenen Datensilos wurde eine vernetzte Wissensbasis – und aus Daten entsteht Beziehung.
Digital Excellence GmbH:
Berater: Udo Müller
